Costumer Services – Ozire

Protocolo de atención al cliente telefónica

Hace un par de semanas os ofrecíamos un conjunto de pautas para la buena gestión de la atención al cliente en el punto de venta físico. No obstante, cada vez es más frecuente que las entidades ofrezcan su servicio de customer service a través de canales no presenciales: videochat, whatsapp y el más común de todos ellos, el teléfono. La omnicanalidad ya es una realidad y cualquier entidad debe preparar a sus equipos para ello.

Para ayudarte en la tarea, hemos preparado un decálogo con las diez pautas más importantes a la hora de gestionar las llamadas de nuestros clientes:

  1. Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez, sin dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.
  2. Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el cliente sepa con quién está hablando.
  3. Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro. Queremos que la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las explicaciones o información que solicita.
  4. Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la información precisa y de forma directa.
  5. Paciencia.  A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no tienen razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos las formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
  6. Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser reconducida, transferiremos la llamada a un supervisor.
  7. Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable del tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del cliente para devolverle la llamada. Este proceso no debe demorarse más allá de 24 – 48 horas.
  8. Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha de producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles, para poder resolver las dudas de los consumidores.
  9. Guiones. El equipo de customer service creará en conjunto un guión con las preguntas, comentarios, incidencias y conflictos más comunes así como las respuestas adecuadas para cada uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de que la situación se repita y el agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y seguridad.
  10. Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente, agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.

About the author...

View all posts by admin_oz

Tu comentario

Añade tu comentario

62 − = 57

Los campos marcados * son obligatorios