Costumer Services – Ozire

Por qué es importante la omnicanalidad

En la actualidad, los consumidores tienen ante sí un abanico realmente amplio de vías de venta: los tradicionales establecimientos físicos, las tiendas online, las aplicaciones móviles, los catálogos, los programas de vales descuento e incluso la atención telefónica, entre otras.

La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez. Expuesto a ingentes cantidades de información, los consumidores demandan un servicio global que integre los diferentes canales (inclusive los físicos) de forma coherente y coordinada.

Un reciente estudio de IBM Global Consumer Study, establece los requisitos que requieren los clientes actuales con respecto a esta técnica comercial:

1. Precios uniformes entre los diferentes canales.

2. La localización de artículos agotados durante la visita a la tienda y envío a domicilio.

3. El seguimiento del estado de los pedidos.

4. Un surtido uniforme en todos los canales.

5. La posibilidad de devolución en la tienda física de las compras efectuadas online.

A través de la omnicanalidad las marcas adquieren un mayor conocimiento del consumidor y pueden aprovechar esta posición para ofrecer experiencias de compra personalizadas. Al ser posible monitorizar su compra, utilizamos la información facilitada por el usuario para conocer en detalle sus hábitos de consumo y adaptar nuestros servicios, tanto online como offline, a sus necesidades.

En el caso de un comercio electrónico, además de la homogeneidad en precio y variedad de producto como en el caso de un negocio convencional, no debemos perder de vista la ruta de navegación a través del ecommerce y rastrear los canales de acceso (Smartphone, Tablet, app móvil…) para poder ajustar las estrategias de venta a la demanda real.

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