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El desafío de los contact center: la multicanalidad

Hoy en día, los consumidores utilizan diferentes medios para ponerse en contacto con las marcas, especialmente las redes sociales y el teléfono. No obstante, los chat, el email o las aplicaciones de mensajería instantánea como whatsapp son canales realmente valiosos para ofrecer un servicio de customer service óptimo y adaptado a las necesidades del cliente.

Cada relación o comunicación entre la empresa y el usuario forma parte de la experiencia de éste, y la congruencia entre las diferentes plataformas favorece la confianza y la credibilidad en la empresa. Cuanto más placentera, memorable y completa sea esa experiencia, mayor será su fidelidad hacia el servicio, producto o marca.

Por estos motivos, los agentes integrantes del contact centre deben estar preparados para realizar el seguimiento de las incidencias a través de diferentes plataformas porque el cliente se pondrá en contacto con nosotros a través de Twitter, email o vía telefónica. Nuestro equipo recibirá formación para gestionar correctamente cada uno de ellos según el protocolo de cada medio.

Claves para una excelente experiencia multicanal:

  • Saber los canales a utilizar, en qué momento y para qué tipo de cliente. Es importante tener unos canales adecuados a nuestros usuarios y que nuestra empresa tenga las capacidades necesarias para su buen funcionamiento. No debemos por qué estar en todos, pero sí en los adecuados. Un benchmark de nuestros competidores puede ser de ayuda.
  • Crear un protocolo de atención para cada uno de los canales para que los agentes estén preparados para cualquier tipo de situación, sin importar el medio que utilice el cliente.
  • Relacionar los distintos canales entre sí. ¡Muy importante! Si un cliente nos ha enviado un e-mail con una determinada información, cuando hable con un agente del Call Center, se va a sentir molesto si tiene que repetir la información.
  • Tener conciencia sobre la experiencia de nuestros clientes y mejorarla. La comunicación entre los diferentes usuarios es un hecho que está muy presente gracias a las redes sociales. Si un cliente ha tenido una buena experiencia se lo va a querer transmitir a los demás.
  • Monitorizar el recorrido de las incidencias, en qué canal empiezan y dónde se cierran. Siempre es recomendable poseer un protocolo de reputación online para frenar a tiempo cualquier crisis que afecte a la identidad digital de nuestro negocio.

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