Costumer Services – Ozire

¿Cuál es el mejor canal de atención al cliente?

Un nuevo estudio sugiere que el correo electrónico es la mejor herramienta para la gestión del servicio de customer service. Pero.. ¿Cómo lo gestionan las empresas actuales?

Es cierto que el email es la manera más efectiva de atender las necesidades de nuestros clientes. De hecho, el 99% de las marcas cuentan con este canal y el 73% de las preguntas recibidas fueron satisfechas de forma óptima.

Todos los datos anteriores se han extraído del informe realizado por la entidad Eptica; la cual analizó a 500 compañías a través de sus acciones en redes sociales, email y otros medios dedicados al customer service.

En contraposición, las respuestas no son las mismas cuando hablamos del teléfono como vía para gestionar la relación con el cliente. Si estos tienen una queja urgente, lo más habitual es que descuelguen el dispositivo para hablar con un agente directamente. En cambio, en muchos casos el tiempo de espera supera los 10 minutos, algo inaceptable. Es esta demora lo que hace que el consumidor prefiera usar el email y ahorrarse tiempo y dinero en esperas telefónicas.

Tiempo de espera en la atención al cliente

El correo electrónico ofrece respuestas rápidas, especialmente si lo unimos a Twitter y Facebook.  Según el estudio, el 77% de los consumidores espera que el equipo de atención al cliente le responda a su correo electrónico en un plazo de 6 horas. Los tiempos se reducen cuando hablamos de gestiones vía redes sociales;  en Facebook y Twitter, no esperarían más de 1 día y 3 horas, y 1 día y 7 horas respectivamente.

Aunque el 73% de las empresas responden de forma efectiva a los correos que reciben de sus clientes, no todos los sectores de negocio aprueban “con nota” esta asignatura. Por ejemplo, el 50% de los comerciantes del mercado automovilístico suspendieron en su servicio de customer service vía email al no satisfacer a sus clientes.

Omnicanalidad, el reto de la atención al consumidor

La coherencia a través de los distintos canales es otro de los factores que los clientes tienen en cuenta y que, en múltiples ocasiones, supone un verdadero reto a la hora de entregar respuestas consistentes incluso en las preguntas más básicas. Únicamente el 11% de las compañías analizadas respondió de forma uniforme y coherente a través de todos los canales: web, correo electrónico, Twitter, Facebook y mensajería instantánea.

La omnicanalidad sigue resultando una tarea difícil de implantar en los servicios de customer service. No obstante, lo más importante para los clientes es que respondan a sus duda de manera rápida y efectiva cuando contacten con las compañías.

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